真相的负担第二季

　　出典：南方网 　　在国际消费者权益日之前，广东省消费委员会于2022年3·15日召开了信息通报会。因经营者的欺诈行为而受到加倍赔偿的投诉489件，倍赔偿额约127.32万元。 　　在会议上，省委在2021年公布了全省六大投诉热点的难点。其中，教育训练消费问题突出，年投诉量达42568件，比去年同期上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是年投诉量增加最多的消费领域。 　　教育训练的问题很多，消费投诉的增加量很大。 　　据介绍，教育训练方面消费者投诉的主要问题集中在4个方面。一是虚假的宣传，一部分机关随意夸大教育效果和教师力量，与实际不符。第二，教育质量不稳定，部分机构存在频繁更换教师、单方面调整场所等问题。第三，训练期间未能履行安全保障义务，造成学生人身伤害。第四，由于退费困难，受政策影响，去年大量训练机构换代或停业，在预付式消费结构下，机构设置了退费障碍，推迟退费时间，不履行退费承诺。 　　对此，广东省消费委员会认为，国家出台“双重削减”政策是纠正教育训练行业混乱、减轻消费者家庭负担的重要措施，经营者应积极执行，促进行业健康发展，但他指出不能以此为理由肆意侵犯消费者的权益。针对目前多发的教育训练投诉，尤其是经营者“走马路”问题，我省消费者委员会采取了很多措施来保护消费者的权益。例如，佛山消费委员会支持消费者提起集体诉讼，派遣律师代替消费者起诉债务“走在路上”的培训机构，最终获得胜诉，将经营者列入“老赖”名单，受到消费、投资等众多信用限制。 　　同时消费者在理性消费、选择教育培训机构时，必须比较最新的政策，拒绝证书不齐全的培训机构。认真阅读合同，注意培训课程、老师、费用、时间安排、违约责任等，尽量选择国家印制的合同范本。提高风险意识，在合同上签字后付款，索取车票索取证书，理性缴费。 　　房屋和装修类的投诉多发，涉及到人的广度的金额很大。 　　2021年，全省房屋和装饰类投诉11695件，占3.05%，具体涉及房屋建筑材料、房屋装饰、房地产服务等消费投诉。主要问题是：一是商品住房难以交付，购房消费持续时间长，商店未按合同约定时间完成工程，或因各种原因推迟交付。第二，商品版本错误，商店在出售房子时承诺对周边环境、相关设施等，但在交付大楼时无法实现；第三，内部装修质量差，工程进度不保障。内饰材料、首饰二次填充，偷工减料，实际内饰效果与设计图差较大。第四，隐形消费较多，商家宣传一次性支付全部装修费用，但在履行时却以测量面积错误、门高标准等为由向消费者要求追加费用。 　　省委意见：房屋买卖装饰虽不是高频消费，但消费环节多，金额大，一般与人有关，一旦发生消费纠纷，就容易发生集体投诉和社会矛盾。消费者在消费前要仔细看合同条款，不要轻信房地产开发商和销售员的口头承诺。优惠条款必须写在协议书上。同时，必须明确约定预先支付货款的性质，认真检查合同中是“定金”还是“定金”。房屋装修请不要盲目相信“低价”“全包”等广告宣传。详细审查施工方案、施工工期和验收步骤的说明，写明材料的品牌、价格、材质和尺寸，避免纠纷。 　　新型网络消费问题突出，网络游戏的热度不会减少。 　　互联网服务类投诉常年居全省投诉第一位，2021年有100943件，占投诉总量的26.29%，比上年同期减少3.86%，但明显高于其他各种投诉。主要问题是，一个是网络游戏的投诉很多，一年有23992件，未成年人的网游的大金额充电，沉迷的系统执行不充分，集中在账户封印等问题上。另外，国家严格限制未成年游戏的时间，引起未成年人的租赁号码、租赁号码等现象，造成了很多投诉。第二，直播带货、越境电子商务等新型网络销售模式的投诉增加，与播音员宣传产品实物相差较大，商品质量差，销售方法多，商品不合板的问题频繁发生。越境网购难以退货，易面临投诉主体难以确定等问题，没有理由实行退货义务。第三，视频平台的服务争论很大，VIP会员服务和先行点播机制引起了重复收费、自动续费、视频插入广告等问题的投诉。 　　省委意见：在线支付极大地便利了人们的日常生活，电子商务的现场直播、跨境代购、游戏充电、平台点播等网上购物的消费热很高，各种新型消费层出不穷，给消费者带来了新的消费体验，去年我省网络消费增长均超过20%，同时，网络消费也带来了诸多投诉。《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《关于加强网络直播营销活动监督管理的指导意见》等法律规定对电子商务经营者的责任有明确规定，包括游戏网站、视频网站、网络购买平台、现场中继平台、平台内经营者、货轮等各方面主体应当依法履行相应义务，切实负责消费者。 　　同时，消费者也应理性消费，选择正规平台，识别合法商家，在消费前仔细阅读协议，与商家充分沟通。网络游戏经营者严格执行未成年人的注册、充值、不得沉迷等要求，开发有利于建立未成年人成长和正确价值观的游戏，监护人也承担保护责任，强化银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理必须防止未成年人的过度充电。 　　美容消费需求旺盛，人身损害纠纷频发 　　随着物质生活水平的提高，消费者对“美”的需求不断增加，美容消费市场虽然旺盛，但消费纠纷也在日益增加。2021年，全省关于美容美发类的消费投诉12423件，占生活服务类投诉的27.2%，其中医学类美容投诉2242件。投诉的主要问题是，一个是业者缺乏资质，卫生许可证、营业许可证、医疗机构的许可证不齐全，消费者的安全不受保障。第二，美容效果难以保障，商店用美容效果等术语吸引消费者，但最终未能达到约定的效果，引起了投诉。第三，人身损害事故频发，医疗美容服务直接作用于人体，不规范操作导致消费者皮肤伤害、破坏、死亡等严重事故。第四，骗取消费贷款进行处理，面对昂贵的产品和服务，商店推荐网络贷款公司，通过隐藏消费贷款真相等手段诱导消费者承担高额利息和手续费。 　　省委意见：我省医疗美容市场蓬勃发展，但行业良莠不齐，美丽消费不一定“美丽”。政府监督管理部门要大力监督和执法，严格取缔无证医疗，严格调查和处理医疗美容机构和医护人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业发展，保障消费者身安全。 　　消费者在接受医疗美容服务时，选择证书齐全的医疗机构，理性地应对有关美容服务和产品效果的宣传，尤其是谨慎选择美容网络贷款，理性地评估风险，认识到自己的经济状况、还款能力，在签订网络贷款的同时不伪造他人的操作。 　　个人信息泄露多，维护消费者权利困难 　　消费者个人信息泄露是近年来维护消费权利活动的热点和难点，2021年颁布实施了《个人信息保护法》，各方对个人信息保护的关注度更高。个人信息领域主要存在以下问题：一是商店利用垄断地位任意收集消费者个人信息，一部分经营者通过“必须同意才能使用”等“霸王条款”，强制收集消费者信息。第二，消费者自我保护意识薄弱，为了贪图方便和小安，随意扫描代码，下载应用程序，导致信息安全风险和个人信息泄露，造成财物损失。第三，个人信息在一部分行业中盛行转卖共享。例如，一些房地产开发商将购房者的信息销售给内饰公司，内饰公司使用后销售给家具公司，家具公司转发给其他相关行业的人员。第四，消费者的举证难以维护权利，信息和技术都处于弱势地位，因此消费者在面对个人信息泄露和非法使用时，很难获得相关证据，难以维护权利。 　　省委意见：个人信息保护是当前各方面关注的重点，商店掌握大量个人消费信息容易引起消费纠纷。在《个人信息保护法》公布和实施的时机下，广东省各级消费委员会通过开展消费调查、消费教育、知识奖竞争等，加强了一般法的宣传。同时，广东省消费委员会率先摸索、积极出击，针对在房屋装修、电信、房地产租赁销售等领域泄露消费者个人信息的行为，去年提出了4起消费民事公益诉讼，均获得胜诉，被告被判处7万元以上赔偿金删除了非法收集的消费者个人信息和赔偿道歉等。 　　但是，总体来说，个人信息泄露消费纠纷依然难以举证，难以调解，难以维护权利。消费者委员会呼吁经营者严格遵守法律义务，过度收集消费者信息，杜绝擅自泄露、倒卖行为。消费者也应提高警惕，慎重使用个人证书，保护有个人信息的文件和资料，下载并安装应用程序，在第三方开展业务时，应注意相关的授权权限，防止个人信息泄露。 　　预付式消费的顽疾仍然需要加强立法监督管理。 　　预付费消费一直是消费矛盾的焦点。目前，预付式消费模式在消费领域依然普遍应用，矛盾纠纷继续呈现高态势。2021年，全省消费委员会处理了65708起相关投诉，相关金额达到2.66亿元。现在预付费消费的特征之一是金额的增加很快。预付型消费投诉数量占全省投诉总量的17.1%，比2020年同期（49981件）增加31.47%。第二个是广泛分布的领域很多。预付式消费投诉遍布教育训练、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域，涉及商品和服务，其中服务类投诉较快增加。第三，调停的难度高，成功率低。2021年度广东消费委员会对19240件预付费消费投诉进行调解，成功率29.28%，不到3成。为消费者挽回经济损失0.8亿元，只不过相关金额的30%。两个组的数字远远低于其他索赔类型。第四，维护权利受到多重因素的影响。经营者在路上奔跑，失去联系，不合作。经营者的资金链断裂，没有履行合同的能力，不能负责。消费者证据不足、举证不足、或维护权利的期待过高等，可能会影响维护权利活动的开展，导致调停失败。 　　省消费委员会意见：预付式消费采用消费者先支付、经营者后履行义务的模式，可以给消费者一定的优惠，但易被不良企业利用，使消费者承担巨大风险，其公平的交易权、自由的选择权难以保障。为了解决预付式消费纠纷的矛盾，全省消费者委员会采取了多种措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委员会对吉姆、美容院、培训机构等预付式消费者的进路状况，或者支持消费者的起诉，或者探索集体诉讼的展开，或者约定、曝光、通过公开谴责等方式实施信用惩戒，取得了一定的效果。累计为消费者挽回了经济损失数百万元。 　　但是，总的来说，由于缺乏相关法律法规、监管措施迟缓、经营者的诚实意识薄弱等原因，消费者权益侵害问题依然突出。省消费委员会建议，立法机关应当从立法方面加强，立法特定项目，从参与条件、经营要求、行为规范、监督管理责任、权利维护救济等多方面全面系统地限制预付费，加强权利维护法制的保障。行政机关加强监督管理，明确部门监督管理职责和监督管理权限，充分利用审批、备案、资金存款管理、定期检查、执法维护等有效手段，探索第三方存款管理、先行赔偿、强制缴纳保证金等新型监督管理制度必须提高监督管理的效率。企业应当加强纪律意识，加强诚实经营自觉，提高商业道德规范，自觉履行保护消费者权益的法定责任和义务。